[ Ziele ]
In diesem Training lernen die Mitarbeiter die Grundlagen authentischer und überzeugender Kundenkommunikation kennen. Sie erfahren wirksame Methoden, wie sie eine Beziehung zum Kunden aufbauen und aufrecht erhalten.
In Übungen steigern die Mitarbeiter ihre Ausdrucksfähigkeit und erarbeiten die wichtigsten Elemente der kundengerechten Gesprächsführung und des bewussten Einsatzes zielgerichteter Verhaltensmethoden. Sie erkennen und entspannen kritische Situationen und trainieren den Umgang mit Einwänden und ”Gegenwind".
[ Themen ]
Grundsätze der Kundenorientierung
Grundlagen der Kommunikation/Gesprächsführung
Die kommunikative Organisation des Arbeitsplatzes
Die Erst- und Zweitansprache eines Kunden
Authentizität und Ausstrahlung
Stimme, Sprache und der Einsatz des Körpers
Frage- und Anschlusstechniken
Auftragsannahme
Weitergabe wichtiger Informationen
Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
[ Methodik ]
Kurzvorträge, Gruppenarbeiten, Gesprächsführung, Übungen und Rollenspiele, Feedbackrunden, Demonstrationen, Videoanalysen