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Kundenmanagement

Training:  Annehmen  .  Anschauen  .  Ansprechen  .  Helfen  .  Aushalten

  [ Ziele ]

In diesem Training lernen die Mitarbeiter die Grundlagen authentischer und überzeugender Kundenkommunikation kennen. Sie erfahren wirksame Methoden, wie sie eine Beziehung zum Kunden aufbauen und aufrecht erhalten.

In Übungen steigern die Mitarbeiter ihre Ausdrucksfähigkeit und erarbeiten die wichtigsten Elemente der kundengerechten Gesprächsführung und des bewussten Einsatzes zielgerichteter Verhaltensmethoden. Sie erkennen und entspannen kritische Situationen und trainieren den Umgang mit Einwänden und ”Gegenwind".

[ Themen ]

Grundsätze der Kundenorientierung

Grundlagen der Kommunikation/Gesprächsführung

Die kommunikative Organisation des Arbeitsplatzes

Die Erst- und Zweitansprache eines Kunden

Authentizität und Ausstrahlung

Stimme, Sprache und der Einsatz des Körpers

Frage- und Anschlusstechniken

Auftragsannahme

Weitergabe wichtiger Informationen

Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

[ Methodik ] 

Kurzvorträge, Gruppenarbeiten, Gesprächsführung, Übungen und Rollenspiele, Feedbackrunden, Demonstrationen, Videoanalysen

[ Ablauf ] 
Im Verlauf des Trainings üben die Teilnehmer/innen verschiedene kundenbezogene Situationen und erhalten dazu Feedback (Trainer, Video, Plenum). 
Sie werden mit den unterschiedlichsten Problemen und Einwänden konfrontiert und lernen auch schwierige Kundenkontakte erfolgreich zu meistern.
Zudem erfahren sie den eigenen Kundenorientierungsgrad und erhalten Entwicklungsanregungen für ihren täglichen Umgang mit Kunden und Kundenaufträgen.
[ Dauer ]
1 - 3 Tage
[ Teilnehmerzahl ]
6 - 12 TeilnehmerInnen je nach Vereinbarung/Intensität

EMCL - Entwicklung  Management  Coaching  &  Lernen